La satisfacción del paciente es importante para el éxito de cualquier práctica médica. Desafortunadamente, la satisfacción del paciente puede ser algo voluble. "Las opiniones son como ombligos; todos tienen uno ", y cuando una clínica atiende entre 25 y 40 pacientes por médico por día, eso es un montón de ombligos, es decir, opiniones. Puede ser muy difícil complacer a cada paciente en un día determinado, pero si cada miembro del personal tiene una diferencia de opinión sobre cómo lograr ese objetivo, se encontrará con caos y reacciones de los pacientes menos que estelares.
Por esta razón, un gerente de consultorio médico inteligente implementará y hará cumplir las normas de práctica para su personal.
Los estándares de práctica para la satisfacción del paciente abordan todos los aspectos de la interacción y el impacto del paciente, incluyendo cuestiones como la etiqueta telefónica , los saludos del paciente y los procedimientos de salida, así como las notificaciones y la programación. Cuando una oficina tiene estándares y expectativas claros, la probabilidad de error o malentendido se reduce considerablemente y la satisfacción del paciente aumenta en gran medida.
La función del administrador de la oficina para crear estándares de Office
Al crear un índice de normas de la oficina o un manual de políticas y procedimientos, el gerente de la oficina debe considerar cada aspecto de la atención del paciente desde el contacto inicial hasta la facturación final. Enumerar cada punto de contacto y el papel que desempeña cada empleado en este viaje fomentará un sentido de comunidad entre los miembros del personal y les dará un sentido de propiedad por su impacto individual en la atención de cada paciente.
Cuando un empleado comprende cómo su trabajo ayuda a sus compañeros y atiende al paciente, es más probable que experimente una satisfacción laboral general y mejore el rendimiento. Los empleados de la oficina médica que se enorgullecen de su trabajo brindan un mejor servicio al cliente, lo que resulta en una mayor satisfacción del paciente.
Al enumerar cada punto de contacto del paciente, el gerente de la oficina puede crear un estándar para cada punto. Por ejemplo, podría existir un estándar para responder a los teléfonos para garantizar que todas las llamadas se manejen de manera consistente e incluir información como; cuántas veces puede sonar el teléfono antes de que deba responderse, el guión para responder a cada llamada y la cantidad máxima de tiempo que una llamada puede ser retenida. Un estándar para el registro del paciente puede incluir un saludo habitual, un recordatorio de copago y un tiempo estimado de espera del paciente. Los estándares para cada tarea alentarán al equipo de la oficina a cumplir con estas expectativas, dándoles un modelo a seguir, y estos mismos estándares le enseñarán al paciente cómo se verá el servicio al cliente aceptable y satisfactorio.
El índice completo de estándares o el manual de políticas probablemente incluirán descripciones de trabajo . El gerente de la oficina considerará a cada uno de los miembros del personal y sus responsabilidades. Cada empleado debe tener una descripción del trabajo para su puesto. Este documento será un instrumento para evaluaciones y puntos de referencia, capacitación y educación, así como un recurso para el empleado en autoevaluación y corrección. La descripción del trabajo enumerará todos los deberes, tareas y responsabilidades atribuidas a este puesto, así como los plazos, cronogramas o plazos pertinentes a estos deberes.
Además, este documento incluirá cualquier entrenamiento especial o requisitos de educación. La descripción del trabajo puede incluir una escala salarial, beneficios y horas de trabajo a menos que la preferencia sea mantener esta información estrictamente confidencial con cada empleado.
Otra parte del manual de políticas podría ser una sección de "preguntas frecuentes". Esta sección abordaría las preguntas que se hacen repetidamente que a menudo tienen las mismas respuestas o similares, como "¿cuánto tiempo llevará obtener los resultados de mi trabajo de laboratorio" o "¿cuál es su política de cancelación?" Tener información consistente es útil para el personal y pacientes por igual.
La satisfacción del empleado también es importante
Cuando cada empleado sabe cuáles son sus responsabilidades, cómo su posición afecta al paciente y a sus compañeros, y cómo cumplir con las expectativas requeridas de ellos, es más probable que estén satisfechos en su puesto. Cuando su personal está satisfecho con su trabajo y sabe lo que se requiere de ellos, los pacientes estarán más satisfechos de haber recibido un servicio de atención al cliente de calidad . El servicio al cliente de calidad a menudo resulta en publicidad de boca en boca, mejores revisiones en línea de la clínica, el médico y el personal, y una práctica más exitosa.