4 pasos para la etiqueta del teléfono

Forma educada y consistente en un consultorio médico

¿Su recepcionista tiene una excelente etiqueta telefónica? Es importante que el personal de su consultorio médico ofrezca consistentemente una manera cortés y consistente de teléfono. Cuando un paciente llama, la forma en que el personal de recepción maneja la llamada telefónica determina cómo se percibe su instalación.

Como uno de los medios de comunicación más utilizados, la comunicación telefónica no debe tomarse a la ligera. A menudo es la primera interacción que un consultorio médico tiene con un paciente. Aquí hay algunos consejos básicos que puede ofrecer a su personal de la oficina médica para mejorar la etiqueta telefónica.

1 -

Sé un oyente activo

Una técnica llamada "escucha activa" es una herramienta útil para garantizar que la comprensión sea completa. En esta técnica, el oyente reformulará la información que escucharon en sus propias palabras. Si esta información es correcta, el intercambio está completo, si no es así, el remitente de la información puede corregir cualquier malentendido en este momento. Este intercambio toma solo un poco más de tiempo y es una herramienta eficiente para crear responsabilidad porque todos los involucrados en el intercambio saben que las expectativas fueron claras y entendidas.

• Centrarse en el altavoz
• Ley interesada
• Intenta no interrumpir
• Tenga en cuenta su comunicación no verbal
• Evita hablar con nadie más
• Tenga en cuenta el problema que se discute

2 -

Ten buenos modales telefónicos

Tener buenos modales telefónicos es una tarea simple. Tener buenos modales telefónicos simplemente significa ser profesional y tratar a los demás de la forma en que desea ser tratado si usted fuera el que llama. Algunos ejemplos incluyen:

• Responda rápidamente, al menos por el tercer anillo
• Responde con tu nombre y un saludo amistoso
• Sonríe, la persona que llama puede escuchar tu sonrisa a través del teléfono
• Habla despacio y claro
• Nunca mastique comida, chicle ni beba nada mientras habla por teléfono
• Pida permiso antes de poner a la persona que llama en espera

3 -

Mantener confidencialidad

Mantener la confidencialidad del paciente no solo hace que los pacientes se sientan seguros de recibir tratamiento en su centro médico, también es la ley. Cualquier organización que accede a la información de salud del paciente se considera una entidad cubierta y está obligada por ley a cumplir con las disposiciones de HIPAA o enfrentar sanciones civiles y / o penales. Es imperativo que los registros médicos permanezcan confidenciales y no puedan acceder a ellos las personas que no cuenten con la autorización correspondiente. Las divulgaciones hechas con respecto a la información de salud protegida (PHI) de un paciente sin su autorización se consideran una violación de la Regla de Privacidad.

• Tenga cuidado con la información que se brinda por teléfono
• Pídale al paciente que brinde su número de seguro social para identificarse
• Tenga en cuenta que otros pacientes pueden escuchar su conversación
• Si la persona que llama no es el paciente, nunca discuta información personal sin permiso

4 -

Cosas para considerar

La etiqueta telefónica no es solo lo que dices o lo que haces, sino también cómo lo dices y cómo lo haces. Considere estos la próxima vez que hable por teléfono con un paciente u otro cliente.

• Siempre agradecerles por llamar
• Nunca cuelgues primero
• Al tomar mensajes, obtenga la mayor cantidad de información posible
• Mantenga la calma y la cortesía, incluso cuando un paciente sea grosero con usted