Cómo responder cuando un paciente se queja de un tratamiento inadecuado o un servicio deficiente
Como proveedor, es su responsabilidad proporcionar un servicio de calidad. La última conversación que un proveedor desea tener con un paciente es una discusión sobre la negativa a pagar por lo que el paciente percibe como un tratamiento inadecuado. En la mayoría de los casos en los que un paciente tiene una mala experiencia médica, ya sea un error clínico o un error en el servicio al cliente . Solo me viene a la mente una pregunta, ¿cómo podemos rectificar la situación?
Algunos pacientes le comunicarán inmediatamente que se niegan a pagar por un tratamiento que no sea perfecto. Los pacientes que no traen dinero a la conversación suelen esperar que ofrezcas algún tipo de descuento o reducción en su factura para que sigan siendo clientes leales.
Desarrollar una política de denegación de pago
La mejor manera de manejar este tipo de situaciones es tener una política en su lugar antes de que suceda. Mantener a sus clientes satisfechos es una prioridad principal, especialmente en una industria impulsada por los servicios, como la atención médica. Sin embargo, a veces suceden cosas que están fuera del control de cualquier persona y que pueden llevar a un cliente insatisfecho.
La política debe incluir a quién el personal de primera línea debe dirigir al paciente si es el contacto al que se le dice que el paciente se niega a pagar. Referir al gerente de la oficina puede ser apropiado, o puede desear que el proveedor se reúna directamente con el paciente.
Incluya un descuento o un procedimiento de cancelación para la resolución del paciente. Desafortunadamente, a diferencia de un producto, si su cliente no está satisfecho con los servicios recibidos, no puede devolverlo para obtener un reembolso.
Con una política establecida, ya sea que la queja se presente al proveedor directamente o al gerente del consultorio médico o al personal de facturación, podrán responder con confianza sobre lo que pueden ofrecerle al paciente.
Reunión con el paciente que se niega a pagar
Hay varias cosas que debe tener en cuenta al hablar con un paciente que se niega a pagar.
- Tener la reunión de inmediato. Si el contacto es por teléfono, invite al paciente a la oficina u ofrézcalo por teléfono lo más pronto posible.
- Asegúrese de permitir que el paciente ventile sin interrupción. Nunca les digas que se calmen o lo conviertan en un debate.
- Se comprensivo. Muestra empatía de inmediato. Nunca haga sentir a su paciente como si sus quejas fueran triviales o injustificadas. Use palabras que validen sus emociones, tales como: "Eso ciertamente suena frustrante, veo que estás enojado".
- Ofrezca reducir o cancelar el saldo de su factura después de que el seguro pague.
- Hágale saber al paciente que se harán esfuerzos para evitar que el incidente vuelva a ocurrir. Tome medidas para mantener su palabra. Nada sería peor que el paciente que experimenta un accidente similar.
- Llame al paciente unos días después del incidente para ver si están satisfechos con cómo se manejaron las cosas. Es importante que su cliente sepa que le importa.