En el comercio minorista, como dice el refrán "el cliente siempre tiene la razón"; pero ¿qué pasa con el "cliente" en un entorno de atención médica? Con el advenimiento de la reforma de salud, muchos hospitales han implementado la Encuesta de satisfacción del paciente y encontraron que la satisfacción del paciente no necesariamente significa atención médica de calidad. Las estadísticas muestran que los más felices con su cuidado no necesariamente tienen menores tasas de mortalidad o menos estadías en el hospital que aquellos que no respondieron a las encuestas o respondieron negativamente.
La satisfacción del paciente toma el primer plano
Teniendo en cuenta los esfuerzos continuos de la reforma nacional de salud y el impacto en Medicare, Medicaid y seguros privados, no solo beneficia a los hospitales, sino también a las prácticas privadas para mantener contentos a sus pacientes. Las calificaciones de satisfacción del paciente se están convirtiendo rápidamente en una parte de la evaluación de garantía de calidad de la comunidad de seguros.
Lo que solían ser recomendaciones de boca en boca se han convertido en revisiones en Internet, ya que hay numerosos sitios web que enumeran a los médicos y permiten que sus pacientes ofrezcan comentarios. Debido a que las revisiones pueden permanecer en estos sitios web durante años, obtener una revisión negativa o comentarios insuficientes le cuesta a la práctica médica un número incalculable de pacientes, lo que equivale a una pérdida de ingresos potencialmente incalculable. Si bien nadie quiere perder a pacientes actuales o potenciales, los médicos y otro personal médico y personal tampoco pueden simplemente ceder ante los caprichos de cada paciente.
Evaluar su práctica médica para el servicio al cliente y la satisfacción
Entonces, ¿cuál es la respuesta? Primero, considere a sus pacientes y cómo definirían una experiencia exitosa en su oficina.
¿Cómo serían sus alrededores? La consulta de un pediatra será muy diferente a la de un oncólogo geriátrico.
Los pacientes serán diferentes, la familia de los pacientes probablemente tendrá una perspectiva diferente, el nivel de actividad sería diferente. Obviamente, el personal se comportaría en consecuencia.
- ¿Sus pacientes considerarían sus instalaciones de estacionamiento satisfactorias para sus necesidades?
- ¿Cómo se saludan a los pacientes y sus cuidadores en persona y por teléfono con el personal de la oficina?
- ¿Es el personal lo suficientemente atento en persona, por teléfono o en la correspondencia?
- ¿A sus pacientes les gustarían registrarse en línea o recibir actualizaciones por correo electrónico?
- ¿Sienten sus pacientes que su facturación se maneja profesionalmente, con solvencia?
- ¿Sienten que esperan demasiado al principio o en la sala de exámenes?
- ¿Qué piensan sus pacientes de la temperatura en la clínica? ¿Están demasiado calientes en la sala de espera o demasiado fríos en la sala de exámenes?
- ¿Sus pacientes sienten que han sido escuchados y entendidos por el personal y los médicos antes de que salgan del edificio?
- ¿Entienden completamente todos los procedimientos y tratamientos, diagnósticos y medicamentos?
- ¿Los pacientes de su clínica están satisfechos de que se cubrieron sus necesidades?
Recibir comentarios de pacientes para mejorar el servicio al cliente
Conocer a sus pacientes y sus necesidades es fundamental para proporcionar una atención satisfactoria al paciente. Si su oficina nunca ha considerado una encuesta de satisfacción del paciente, tal vez es hora de recibir algún comentario.
Existen numerosas maneras de reunir las opiniones y los comentarios de los pacientes desde el cuadro de sugerencia muy simple, a las cartas originadas por el personal que solicitan comentarios, encuestas por correo electrónico, a las muchas compañías que ofrecen productos de encuestas a los consumidores. Dependiendo del tamaño y la duración de su práctica, el gasto puede ser mínimo o muy costoso, así que considere cuidadosamente el rendimiento potencial de su inversión.
Analiza los comentarios
Luego, analiza los comentarios. Dependiendo del vehículo que elija para recopilar la información, este puede ser un proceso rápido o prolongado. Lo importante es terminar sabiendo lo que sus pacientes consideran una experiencia completa y satisfactoria en relación con su práctica.
Además, comprender qué comentarios abordar es importante. Sabiendo que el tres por ciento de sus pacientes piensa que su sala de espera está demasiado fría y el seis por ciento cree que está demasiado caliente no tiene ningún valor crítico, pero encontrar que incluso el tres por ciento considera que su personal es grosero es de vital importancia. La salud y la atención médica del paciente son una prioridad por razones obvias, pero también son importantes las consideraciones que abordan las necesidades emocionales y a veces psicosociales de los pacientes y posiblemente también de sus seres queridos.
Abordar los resultados de su análisis de satisfacción del paciente
Finalmente, aborde los resultados. Conocer a sus pacientes, crear encuestas y obtener retroalimentación no sirve de nada si no se tienen en cuenta los datos y se ignoran los descubrimientos. Es importante que el sustento de la oficina médica incluya los resultados de las encuestas de pacientes en las operaciones diarias.